Convierte una crítica en una oportunidadNo tengas miedo a que puedan hablar mal de ti. Prepárate, pero no lo temas. La buena gestión de una crítica, puede convertirse en una gran oportunidad de crecimiento. Vete creando una reputación online acorde a tu filosofía de trabajo y no dejes que las opiniones te coarten. Aprende a enfrentarte correctamente ante diferentes situaciones críticas.

Situación Crítica 1: tu empresa sufre una avería que incomoda a tus clientes.

Desde una caída del servidor que impide que se pueda realizar la compra online hasta el retraso de un importante pedido para una fecha estipulada… antes de que nadie se queje, cuenta tú el problema en tus redes sociales.

  1. Pide disculpas y reconoce el error (aunque no sea directamente tu culpa).
  2. Ponte en el lugar del cliente y haz saber qué entiendes cómo se siente.
  3. Proporciona toda la información de la que dispongas.
  4. Propón una solución (generosa).
  5. Si hace falta tranquilízalos (temas de bases de datos, señales pagadas con antelación, envíos a domicilio…) porque te haces cargo y pondrás los medios para mantener tu trato.
  6. Contesta a todos y cada uno de tus clientes que contacte contigo. Si no das abasto, usa las redes sociales para decir que no das abasto pero antes o después (cuanto antes mejor) contesta a todos y cada uno.

Situación Crítica 2: hay una persona que solo escribe malas opiniones de mi negocio. ¡No para!

  1. Valora con humildad si tienen razón para hablar así.
  2. Si es tu culpa (o eres la cara visible de quien ha cometido el error) sigue el protocolo del caso 1.
  3. Asegúrate de que no hay ninguna razón objetiva para los comentarios que pone. Si es así, te comunico que estás siendo atacado por un “Troll”, personas que se dedican a provocar con la intención de dañar y generar polémica. No te preocupes, normalmente ellos mismos se delatan y su vehemencia y sin razón producen desconfianza a cualquier lector. Pero aún así debes saber manejarlos:
    1. Háblale directamente pide disculpas e invítale a que te cuente su caso de manera privada (facilítale un e-mail) para poder atender su caso de la manera más adecuada. (¡sácale de la red pública!).
    2. Si a pesar de estas indicaciones insiste en su actitud, adviértele que no puedes permitir que continúe así y que tendrás que bloquear su perfil.
    3. Ante sus insistentes desprecios y comentarios fuera de lugar, no contestes. Ya queda clara tu actitud y la de tu empresa. Quedará constancia de tu buena fe y tu indiferencia no será mala educación ante nadie. No intentes negociar con ellos, solo con el silencio conseguirás que se cansen y migren a otro lugar.

Situación Crítica 3: los clientes solo ponen críticas. Se ensañan con el servicio, el local, los productos,… ¡todo es malo!

No creo en los complots universales. Repasa punto por punto tu negocio. Si tienes numerosas y repetidas críticas, es muy probable que quienes las escriben tengan razón. Sé humilde y cambia todo lo que sea necesario. Tómalo como una oportunidad de mejora.

Resumen

Sigue estas recomendaciones generales para gestionar correctamente una crítica:

  1. Siempre va a haber críticas malas, ¡es imposible contentar a todo el mundo! Eso lo sabemos todos. No te obsesiones si aparece alguna. Dale el valor que se merezca ni más ni menos. Lo importante es que el número de opiniones positivas sea muy superior a las malas.
  2. Responde siempre, siempre, a todos los comentarios transmitiendo respeto, empatía e intención de mejora.
  3. Todos los que se quejan, esperan una respuesta por parte de la empresa en las primeras 24 horas.
  4. Nunca borres la crítica. Puedes enfurecer al ofendido y multiplicar las malas opiniones.
  5. Jamás contestes con enfado o a la defensiva. Tómate tu tiempo y se siempre educado/a.

Esperamos haberte ayudado a manejar estas situaciones críticas, tan poco agradables para cualquiera. Mantén la calma siempre y si no sabes qué hacer, antes de discutir con un cliente en público, pide ayuda profesional. Si quieres asesoramiento, será un placer echarte una mano.