redes sociales como canal de atención al cliente

 

Los perfiles institucionales de las marcas creados para dar respuestas a sus clientes están ganándole terreno a las saturadas líneas telefónicas de sus Contact Center. Las empresas que apuestan por las redes sociales como canal de atención al cliente, buscan ofrecerles una imagen más abierta y un contacto más personalizado.

Piénsalo, si tus clientes están acostumbrados a relacionarse con su entorno en medios sociales, es lógico que también para resolver sus dudas, quejarse o decir lo que les gusta de ellas a las marcas que consumen, quieran utilizar los mismos medios.

Pero, ¿Por qué utilizar las redes sociales como canal de atención al cliente? ¿Son todas las redes sociales adecuadas para este fin?

Ventajas de utilizar las redes sociales como canal de atención al cliente

Aunque, utilizar las redes sociales como canal de atención al cliente requiere tiempo y disponer de personal especializado y un protocolo de actuación adecuado, son muchos los beneficios que esta práctica puede reportar a tu empresa y a tu cliente:

  • Mejora tu imagen de marca: las empresas que responden abiertamente en redes sociales ganan en credibilidad hacia sus clientes. Sin embargo, la imagen que proyectes fuera del entorno virtual, se trasladará también al ámbito online, y viceversa. La empresa debe conocer los comentarios que se hacen sobre ella en la red y gestionar adecuadamente su reputación online.
  • Aumenta la interacción: por ejemplo, un cliente cuenta en la red que no le ha gustado tu producto, puedes dirigirte a esa persona directamente a través del canal que haya utilizado y responderle con una solución o explicación y adelantarte a que formalice una queja. Siendo proactivo tendrás la oportunidad de ganarte su confianza.
  • Aportan inmediatez: En el medio online, el cliente espera de la empresa respuestas y soluciones más rápidas a sus dudas y reclamaciones que con los medios tradicionales. La respuesta al cliente debe ser inmediata, que sepa que has recogido su queja y que le ofrecerás una solución lo antes posible.
  • Favorece el engagement: tu objetivo debe ser aprovechar la oportunidad de fidelizar al cliente que se ha acercado a ti para resolver una duda o plantear una queja. Si lo haces bien, respondiéndole de manera impecable en plazos y en el contenido de la respuesta, puedes conseguir que un cliente que venía enfadado, se convierta no solo en un seguidor fiel, sino también en altavoz de tu marca.

Marcas como Moviestar, Pepephone, ING o Vueling, llevan tiempo trabajando con un canal de atención al cliente en Twitter y Facebook. El canal de Vueling Clientes en Twitter recibió el año pasado un premio a la mejor #TweetMarca

Social contact center vueling

Recomendaciones a la hora de usar redes sociales para la atención al cliente

La primera pregunta que debes hacerte es ¿en qué red social están tus clientes?, y allí dónde estén será donde tendrás que saber moverte como pez en el agua. Cada segmento de clientes tiene sus redes favoritas. Facebook y Twitter son las redes sociales más utilizadas también como herramientas de atención al cliente.

Pero, a la hora de utilizar las redes sociales para dar respuestas a tus clientes, es conveniente que tengas en cuenta las siguientes recomendaciones:

  • Crear una cuenta exclusiva para la atención al cliente. El canal de promoción debe ser distinto siempre al canal en el que se resuelven quejas.
  • Especifica en el perfil el horario de atención al cliente, de esta manera el cliente sabrá si en algún momento no está disponible la empresa para responderle de manera inmediata.
  • Se rápido, responde lo antes posible. Condición indispensable siempre, pero más trabajando con herramientas sociales. Los plazos se acortan.
  • Ofrece respuestas personalizadas y lo menos “enlatadas” posible, el cliente debe sentir que le escuchas y que entiendes perfectamente su situación. Debes transmitirle confianza y cercanía haciendo que sienta que su problema para ti es lo más importante en ese momento.
  • No elimines comentarios negativos, cuando un cliente esté muy enfadado intentar llevarlo a un canal privado para tratar de calmar la situación, pero nunca elimines sus comentarios negativos porque supondrán echar más leña al fuego. Procura que las soluciones satisfactorias se hagan públicas para que otros usuarios sepan que se ha solucionado adecuadamente.
  • No publicar ningún dato privado, mucho cuidado con la ley de protección de datos. Cualquier información de este tipo que necesites para resolver una duda o queja, pídele al cliente que te la haga llegar por un canal privado.
  • Monitorizar los comentarios y menciones. Es casi la parte más importante de la gestión de la atención al cliente en redes sociales, primero escuchar, priorizar y actuar. Hacer un seguimiento a cualquier comentario o mención para dar una respuesta cuando se necesite es la estrategia más adecuada.

 

La atención al cliente es fundamental para sustentar cualquier tipo de negocio. Transmitiendo honestidad y transparencia, y ofreciendo soluciones adecuadas, conseguirás clientes fieles, que no te abandonarán por la primera marca más barata que aparezca.

¿Qué opinas sobre los nuevos canales de atención al cliente en redes sociales? ¿Has hecho alguna reclamación alguna vez a través de Facebook o Twitter? ¿Crees que las redes sociales acabarán con los 902? Déjanos tus comentarios y comparte tu experiencia aquí.

Y si necesitas más información sobre este tema o cualquier otro relacionado, no dudes en contactar The Marketing Band, será un placer poder ayudarte.