Crónica del Off On Commerce Day

La semana pasada pudimos asistir al evento Off On Commerce Day y como ya os adelantamos os hemos a preparado una crónica para compartir con todos vosotros lo que aprendimos

Sois muchos los que os planteáis ampliar el negocio físico (llamado OFF) e iniciaros en el mundo ON (redes sociales, tiendas online, blogs, etc), en este post hemos reunido los puntos que nos resultaron más útiles. ¡Esperamos que también os sirvan!

Si quieres montar una tienda online… ¡cambia la mentalidad!

Muchos de los comentarios de los ponentes iban enfocados hacia el cambio de mentalidad. Si vienes del mundo off line no te olvides de él, pero abre la mente y añade nuevos conocimientos.

“Para iniciar un e-commerce hay que ser “tendero” por la implicación personal que tienen con sus clientes y con el negocio, pero a la vez hay que ser un poco “friki tecnológico” ya que debes conocer los avances a tu disposición y estar dispuesto a aprender cosas nuevas todos los días»

Nacho Sómalo (alice.com)

 “El futuro no está en convertir nuestros negocios off en negocios online sino en aprender a combinar ambos mundos de la manera correcta. De hecho muchos negocios que han nacido en el mundo “on” acaban de abrir una tienda “off” como complemento a sus servicios.”

Mesa redonda: Procesos clave para el paso del Off al On”

“En el siglo XXI, el que gana no es el más grande sino el más rápido. En esta nueva jungla de Internet, aquello de: el grande se come al pequeño, pierde fuerza…”

Pablo Echanove (Philips)

“La logística y la atención al cliente son puntos clave para el éxito de una tienda online. Además una tecnología capaz de adaptarse a tu negocio a lo largo del tiempo te dará ventaja sobre otros. ”

Mesa redonda: Procesos clave para el paso del Off al On”

“La mentalidad del mundo OFF hay que usarla para montar una tienda ON. No hay que olvidar marcar objetivos, planes y estrategias.”
«Piensa tecnológicamente a largo plazo. Si lo deseas, empieza con una tienda online de plantillas pero averigua si más adelante podrás migrar a otra plataforma sin perder información.»

Daniel Vázquez (eCommbits)

 

¿Cómo deber ser la atención al cliente en un e-commerce?

“La atención al cliente en un comercio tradicional comienza en el instante en el que el cliente entra en nuestro local. En el mundo online debe ocurrir lo mismo. Muchos propietarios de e-commerce solo contemplan la “atención al cliente” cuando hay una incidencia. Es un error.“

Francisco Carrero (Brainsins)

Además de esta sabia reflexión, indicó los 8 puntos clave para que esa atención al cliente sea realmente visible desde el comienzo de la visita a la tienda online:

  1. Guía a tus clientes. Sustituye al dependiente. Si es una web de ropa indica qué complementos van con esa prenda que ha elegido (cross-selling) o propón una prenda similar a la que está mirando pero de una calidad superior (up-selling).
  2. Aclara sus dudas. Incluye una completísima ficha de producto acompañada de una o varias fotos descriptivas; pon de forma visible los gastos de envío u otros costes; incluye un buen buscador que interprete o facilite opciones a lo que se ha escrito, incluso si es incorrecto o poco preciso.
  3. Habla con ellos. Facilita enormemente el contacto. Incluye todas las formas de contacto que seas capaz de dar (chat, teléfono, video conferencia…)
  4. Trátalos de forma única. La tecnología te lo permite así que úsalo. Según sus movimientos y compras anteriores, puedes enseñar productos afines al cliente. No lo más vendidos exclusivamente sino los que a esa persona les gustaría.
  5. Fideliza. Dale motivos para que vuelva. Puedes utilizar programas de puntos o juegos (gamificación).
  6. Mantén viva la información y hazles volver. Usa el e-mail marketing; las Newsletter y la recuperación de carritos.
  7. Si algo de lo anterior falla, usa la atención al cliente para gestionar las quejas.
  8. Pide a tus clientes que te digan cómo ha sido la experiencia. Entérate de qué es lo que desean.

Os animamos a que, tras las conclusiones del Off On Commerce Day, reflexionéis sobre los pasos que vais a dar para este cambio y por supuesto será un placer poder acompañaros, a vuestro ritmo, en este emocionante camino. ¡Hasta el viernes!